Pomeranje termina posle sunčanja ili promene leka bez stida i kaznenog tona

Jedna od najkorisnijih poruka koju studio može dobiti ujedno je poruka koju klijent možda oklijeva da pošalje: „Bila sam na suncu” ili „Počela sam da uzimam novi lek.”

Oklijevanje je razumljivo. Ljudi očekuju da će im neko reći da su morali znati bolje, brinu da će izgubiti novac ili zamišljaju da će recepcija otkazati termin bez objašnjenja. Ako studio odgovori optužbom, sledeći klijent može zaključiti da je lakše prećutati.

Tako servisna greška dobija bezbednosnu posledicu. Koordinator ne odlučuje da li se tretman može sprovesti i ne govori klijentu da prekine lek. On olakšava iskreno prijavljivanje, prikuplja činjenice koje zahteva proces studija i odluku predaje majstoru. Ako datum treba pomeriti, klijent treba da zna šta se dešava, zašto je procena važna i koji je sledeći korak.

Prvi odgovor treba da podrži iskrenost, a ne da je ispituje

Kada klijent prijavi promenu, prvo potvrdite da je bilo ispravno javiti se pre termina. To ne znači da obećavate da je sve u redu. To znači da uklanjate strah da je sama iskrenost napravila problem.

Koristan prvi odgovor je kratak:

Hvala što ste nam javili pre termina. Dodaću podatak rezervaciji i zamoliti majstora da ga pregleda. Potvrdiću vam da li datum ostaje isti i koji je sledeći korak.

Uporedite je sa: „Zašto ste bili na suncu kada smo vam rekli da ne budete?” Pitanje možda izražava frustraciju, ali ne prikuplja podatke koji su potrebni majstoru. Izveštaj se pretvara u odbranu. Klijent počinje da objašnjava odmor, posao ili grešku umesto da opiše izlaganje.

Ista granica važi kada klijent navede lek. Recepcija nikada ne upućuje osobu da prekine, preskoči ili promeni propisanu terapiju da bi estetski termin mogao da se održi. Podatak se tačno beleži i prosleđuje. Pitanje o promeni terapije ide lekaru koji ju je propisao.

Stavite termin na proveru pre nego što ga pretvorite u otkazivanje

Prijavljena promena ne traži uvek trenutni konačan odgovor. Rezervacija može dobiti vidljiv status provere dok majstor procenjuje informaciju. Tako se termin ne tretira kao potvrđen bez uslova, a klijent nema osećaj da je odbačen.

Koristite status koji cio tim razume: čeka pregled majstora, traženi dodatni podaci, datum potvrđen ili potrebno pomeranje. Nemojte ostaviti nejasnu napomenu „sunce?” u opštem polju dok automatski podsetnik nastavlja da govori da je termin potvrđen.

Objasnite klijentu šta privremeni status znači:

Stavila sam termin na proveru, pa ne morate kretati dok ga ne potvrdimo. Majstor će pregledati podatke kroz naš odobreni proces. Javićemo vam se do vremena navedenog u ovoj poruci.

Tražite činjenice, a ne priznanje

Koordinatoru je potreban kratak scenario usmeravanja zasnovan na odobrenom protokolu studija. Ne treba da improvizuje medicinski intervju, ali „reći ću majstoru da ste bili na suncu” možda nije dovoljno da se prepozna relevantna situacija.

Za izlaganje suncu korisni podaci mogu biti zakazana zona, vreme izlaganja, da li je zona bila pokrivena, postoji li vidljiva promena ili nelagodnost i šta klijent podrazumeva pod „tenom”. Nekoliko minuta napolju, ponovljeno namerno sunčanje i bolan sunčani opek nisu zamenjivi opisi. Recepcija beleži reči klijenta, bez odluke koji opis dopušta tretman.

Kod promene leka zapišite tačan naziv sa pakovanja ili recepta, kada je uzimanje počelo ili promenjeno, zakazanu zonu i pitanje klijenta. „Antibiotik” ili „tablete za kožu” mogu biti preširoki za pravilnu proveru. Ako naziv nije siguran, zamolite klijenta da pogleda etiketu i pošalje podatak kroz odobren privatni kanal. Ne pogađajte lek po delu imena.

Koordinator može reći:

Potrebni su mi tačan naziv i datum početka da bi majstor pregledao pravu informaciju. Nemojte menjati način uzimanja zbog ovog termina. Pitanja o samom leku uputite lekaru koji ga je propisao.

Ako klijent ne može dati dovoljno podataka, zabeležite to ograničenje. Majstor može zatražiti pojašnjenje, procenu uživo ili kasniju proveru. Neizvesnost je status kojim se upravlja, a ne razlog da recepcija izmisli sigurnost.

Zatvorite krug sa jednim vlasnikom i jednim sledećim korakom

Najfrustrirajuća verzija pomeranja nije novi datum. To je niz polovičnih odgovora različitih ljudi.

Jedna osoba ili uloga treba da vodi predaju dok klijent ne dobije jasan ishod. Zapis pokazuje šta je prijavljeno, koji podatak nedostaje, ko ga procenjuje i kada klijent treba da dobije odgovor. Promena smene ne sme vratiti razgovor na početak.

Konačna poruka odvaja odluku od krivice:

Majstor je pregledao informaciju i preporučuje da pomerimo ovaj termin. Sačuvali smo zapis kursa i javićemo vam se na dokumentovanoj tački provere da ponovo procenimo zonu. U nastavku su koraci za rezervaciju i kontakt ako se pre toga nešto promeni.

Studio prilagođava tekst stvarnoj odluci. Ne unosite univerzalni period čekanja ako ga majstor nije odredio. Ne obećavajte da će tretman sigurno biti obavljen na zamenski datum. Tačka ponovne procene iskrenija je od garancije.

Najbolji ishod nije da svaki termin ostane na mestu. Studio treba dovoljno rano da dobije istinitu informaciju i donese odgovornu odluku, a klijent da razume da je pomeranje ponekad deo pravilno pružene usluge. Mirno promenjen datum štiti više od jednog termina. Štiti iskrenost sledećeg razgovora.